16+
ComputerPrice
НА ГЛАВНУЮ СТАТЬИ НОВОСТИ О НАС




Яндекс цитирования


Версия для печати

Модуль поиска не установлен.

Кому нужны унифицированные коммуникации?

25.11.2006

Павел Теплов,
компания Cisco Systems

В последнее время стал популярен термин "Унифицированные коммуникации". Кто только его не повесил на свой корпоративный флаг! Начиная от признанных телекоммуникационных гуру и производителей мобильных трубок, крупных производителей программного обеспечения до малоизвестных производителей условно бесплатных программ.

Если вы зададите вопрос вашему айтишнику: "А что такое унифицированные коммуникации?" - он с удовольствием расскажет вам о новом волшебстве, подаренном миру коммуникационными технологиями. Но что "унифицированность" дает обычным, не искушенным в технических деталях менеджерам? Тем, кто ежедневно использует телефон, компьютер и даже принтер по прямому их назначению, то есть, скорее всего, "не унифицированно"? Разве "унифицированный" телефон громче звонит или по нему лучше слышно? А "унифицированная" голосовая почта сама, вместо вас, может решить проблему звонящего? Скорее всего - нет. Тогда в чем же выгода от "унифицированности" для обычного труженика офиса?

История вопроса

Попытаемся разобраться в этом вопросе, и начнем, как обычно, "от печки". Историю о том, как мистер Белл сконструировал первый телефонный аппарат, и все последующие за этим годы мы, с вашего позволения, пропустим. Остановимся лишь на том историческом моменте, когда словосочетание "IP-телефония" прочно вошло в наши быт и сознание. Кстати, согласно результатам последних маркетинговых исследований, о смысле словосочетания "IP-телефония" знают более 95% жителей городов. А само это словосочетание у подавляющего большинства людей вызывает такую ассоциацию: "это дешевле".

Сегодня мы знаем, что за термином "IP-телефония" скрываются две независимые технологии: VoIP-телефония и корпоративная IP-телефония. Когда мы говорим о VoIP-телефонии, то это значит, что мы говорим об услуге оператора связи. Это услуга междугородних звонков, которые дешевле обычных.

Когда мы говорим о корпоративной IP-телефонии, то имеем в виду способ организации телефонной связи в одном или во всех офисах компании. Корпоративная IP-телефония позволяет экономить как на звонках между офисами (аналогично VoIP-телефонии, но без участия оператора связи), так и на расходах по поддержке системы телефонии. То есть, когда мы говорим о корпоративной IP-телефонии, то говорим о том, что дешевле эксплуатация и межофисный телефонный трафик.

Исторически сложилось так, что изначально появилась и получила широкое распространение VoIP-телефония, а уже потом повсеместно стали внедряться системы корпоративной IP-телефонии.

Какие же дополнительные возможности корпоративная IP-телефония дает обычному менеджеру? Если почитать внимательно между строк маркетинговых слоганов, то, по большому счету, для отдельно взятого менеджера изменений, с точки зрения повышения качества жизни, не так много. Для звонков используется такой же телефон, разве что с приставкой IP. Набор номера такой же - кнопками. В некоторых компаниях внедряют и программную интеграцию, чтобы "звонить" щелчком мышки, но это делают не везде. Телефонных возможностей у IP-телефона чуть больше, чем у обычного, но кто будет все их использовать? В основном-то нужно лишь позвонить или ответить. Есть еще программный телефон (может быть установлен как программа на компьютере), но пользоваться им в офисе при наличии обычного настольного IP-телефона менее удобно. Так что обычно программный телефон больше используется в поездках и командировках - когда под рукой есть ноутбук и Интернет - для бесплатных звонков в офис. Голосовая почта в корпоративной IP-телефонии похожа на голосовую почту обычной телефонии, но работает совместно с факсами и электронной почтой.

В числе новых удобств для простого менеджера можно выделить следующее: для звонка коллеге в другой филиал компании не нужно звонить через "город", а можно просто набрать короткий номер. При этом номер запоминать не надо, так как он находится в справочной книге самого телефона. На экране телефона всегда можно посмотреть список пропущенных звонков, а при поступлении звонка увидеть фотографию звонящего. Или еще лучше - видеокартинку или даже видеокартинку всех участников телефонной конференции. Это называется корпоративная видео IP-телефония, интегрированная с системой видеоконференций. Ну и, конечно же, как и на мобильном телефоне, можно поменять мелодию звонка. Правда, этим, в основном, увлекаются молодежь и творческие натуры.

Словом, если быть до конца откровенным, то основные преимущества и улучшение качества жизни от корпоративной IP-телефонии получают не обычные менеджеры, а руководство компании (которое экономит на каждом звонке сотрудника) и технические специалисты, которым становится проще обслуживать телефонную систему. Простой же бизнес-сотрудник, менеджер, не видит особой разницы между просто телефоном и IP-телефоном.

Тем не менее, необходимо отметить важную роль, которую сыграла - и продолжает играть - корпоративная IP-телефония. Корпоративная IP-телефония представляет собой последний, подготовительный этап перед наступлением эры унифицированных коммуникаций. Повсеместные успешные внедрения корпоративной IP-телефонии доказали, что для организации голосовой связи внутри компании можно и нужно использовать возможности компьютерной IP-сети. Возможность же включения "телефонных кнопок" практически в любое программное окно на экране компьютера (начиная с программного телефона, Outlook"а и заканчивая web-страничкой) создала предпосылки для появления новых представлений о том, как на самом деле может выглядеть связь - связь между людьми с нормальным чувством комфорта, а не связь устройства с устройством в контактно-шаговых представлениях технического специалиста. Давайте рассмотрим, из чего складывается унификация и как она отражает наши представления о комфорте.

Элементы унификации

Если говорить о мире оргтехники и офисных компьютеров, то многие ли из нас отказались бы от чудо-программы с одной только кнопкой, нажатием которой автоматически строился бы самый сложный и самый нужный в этот момент отчет, на подготовку которого обычно нужно тратить несколько часов? Кто не хотел бы надиктовать текст текстовому редактору, который самостоятельно бы его набивал и при этом подсказывал бы, как лучше составить предложение или сформулировать мысль? Кто не хотел бы в условиях, когда практически у каждого есть сотовый телефон, настольный номер, домашний и так далее, дозваниваться до коллеги или передавать ему сообщение с первой попытки, а не перебирая подряд все его известные номера?

Впрочем, стоп! Последнее уже из реальной жизни и касается унифицированных коммуникаций и одного из важнейших элементов этой технологии - Presence (по-русски - присутствие, в данном случае - виртуальное). Чтобы лучше понять, что такое Presence, надо вновь обратиться к истории.

В те времена, когда телефонные барышни перестали успевать переключать нараставший с каждым днем поток телефонных звонков, бизнесмены задумали сделать автоматическую телефонную станцию. В ту пору другой распространенной технологией передачи информации на расстояние была телеграфная связь, а используемым языком передачи - азбука Морзе, точки и тире, длинные и короткие гудки. Лучшие связисты работали в телеграфных компаниях, и, естественно, проектирование и разработку автоматической телефонной станции поручили телеграфистам. Те хорошо потрудились, но когда перед ними встала задача, как уведомлять звонящего абонента о текущем статусе соединения, они, недолго думая, закодировали в код Морзе: "занято" - короткие гудки, длинные гудки - на месте никого нет. Это кодирование настолько прижилось, что мы пользуемся им до сих пор. (Если, конечно, не брать в расчет рингтоны, придуманные операторами сотовой связи. Хотя по сути своей рингтон - просто другой вид сигнала, информирующего нас о текущем состоянии соединения). Согласно этому способу уведомления, чтобы узнать, может ли абонент на другом конце провода ответить за звонок, не разговаривает ли он в этот момент с кем-то еще, приходится звонить на его номер. А если у нужного человека несколько номеров, то чаще всего, не дозвонившись по одному номеру, мы начинаем разыскивать его по всем остальным. В результате на то, чтобы просто набрать номера, уходят минуты. Хорошо тому, у кого есть личный секретарь, способный выполнить эту работу. Всем остальным приходится подолгу нажимать на кнопки и рассчитывать на везучесть. Одной из замечательных новинок, которую принесла технология унифицированных коммуникаций, является Presence.

Presence - это то, что уравнивает всех в возможности заниматься любимым делом, вместо того чтобы монотонно нажимать кнопки. Presence - это новая функциональность (новый сетевой сервис), которая появилась только благодаря успешному развитию корпоративной IP-телефонии. Presence - это то, что делает две абсолютно новые замечательные вещи:

во-первых, выбирая из списка на телефонном экране абонента, которому мы хотим позвонить, с помощью Presence мы сразу видим его текущий статус (разговаривает с кем-то еще, свободен и т. д.), а во-вторых, Presence позволяет сообщить каждому абоненту Сети о своих предпочтениях по способу установления связи с ним. Например, когда я на переговорах, то предпочитаю, чтобы, на какой бы из моих номеров мне ни позвонили, звонок переадресовался в мой корпоративный ящик голосовой почты. (Кроме звонка моего начальника - этот звонок я хотел бы принимать на мобильном при любых обстоятельствах). Я сообщаю о своих предпочтениях Presence, а эта функция, в свою очередь, передает при запросе эту информацию всем видам телефонных аппаратов и прочих устройств, которые коллеги используют при попытке установить со мной связь.

Что это дает мне, с точки зрения менеджера? Когда звонят мне, и я заранее сообщил о своих предпочтениях, то могу быть уверен в том, что ни один звонок не будет потерян и что в нужный момент все пропущенные звонки я "увижу" в одном месте, а не разбросанными по голосовым ящикам и спискам пропущенных звонков, поступивших на разные аппараты.

Если я звоню своему коллеге, то с помощью Presence, во-первых, увижу, стоит ли вообще звонить. А во-вторых, если коллега оставил в Сети информацию о своих текущих предпочтениях, то я с первой попытки смогу установить соединение с ним наиболее удобным для него способом. То есть, если он сейчас на мобильном телефоне, то нажатием всего ОДНОЙ кнопки набора я сразу дозвонюсь на его мобильный номер (либо на тот номер, который он указал в качестве предпочтительного). Все это значит, что я не трачу времени на монотонный набор кнопок, а устанавливаю соединение с ПЕРВОГО раза.

"Пустячок", а существенно меняет привычки, так что уже после нескольких дней пользования им задаешься вопросом: "Как это мы без этого жили раньше?!" Это как в случае с черно-белым и цветным телевизором или обычным телевизором и HDTV: увидев картинку нового качества, к прежней возвращаться уже не хочется. Вот так и с Presence, избавляющей обычного менеджера от необходости тратить время на то, что в состоянии сделать система. По сути, это новшество дарит менеджерам толику ВРЕМЕНИ, которого вечно всем не хватает.

Второй - но не последней! - особенностью унифицированных коммуникаций является поддержка полноценных мультимедийных сеансов связи. Это значительно отличается от обычной и даже от корпоративной IP-телефонии. Так, при звонках через обычную телефонную станцию мы можем общаться с собеседником только голосом. Если телефонная станция поддерживает конференц-связь, то мы можем общаться голосом сразу с несколькими коллегами и абонентами. Корпоративная IP-телефония позволяет использовать при звонке еще и видео (если и у вас, и у собеседника вместе с телефоном установлена видеокамера, то вы не только слышите, но и видите друг друга, а если это конференция - то видите всех участников этой конференции).

Унифицированные коммуникации, помимо поддержки аудио- и видеозвонка, позволяют участникам разговора одновременно работать с одним и тем же документом. То есть менеджеры переговариваются и переглядываются друг с другом, а на экране их компьютеров висит текстовый редактор или таблица, над которыми они вместе работают. Если им необходим еще кто-то, то они включают его в свой разговор, и он тоже говорит, видит и работает с тем же документом. Так можно пригласить и четвертого, и пятого и т.д. А можно собрать всех вместе и прочитать им презентацию. Какую выгоду дает это новшество менеджеру? Очень серьезную. Вместо того чтобы договариваться о встречах, согласовывать время, резервировать переговорную комнату и т.п. только лишь с целью просмотреть и согласовать документ, можно просто "собрать" всех нужных коллег на экране своего компьютера, выложить "на стол" документ и быстро вместе его обсудить, отредактировать и утвердить. А все то время, которое в иных обстоятельствах пришлось бы потратить на административные хлопоты, можно уделить более приятным и полезным занятиям.

Я описал лишь часть элементов, входящих в понятие унифицированных коммуникаций. Теперь давайте посмотрим, что говорят исследовательские агентства о влиянии унифицированных коммуникаций на бизнес.

Унифицированные коммуникации и бизнес

Результаты исследования "Прогноз на 2020 год", составленного на основе опроса 1650 руководителей бизнеса из многих стран мира, поделившихся своими прогнозами развития глобальной экономики на ближайшие 14 лет, и проведенного исследовательским отделом журнала "Экономист" при спонсорской поддержке Cisco Systems, показали, что многие компании используют современные продукты и технологии для разработки новой бизнес-модели "экономики взаимодействия". Компании стремятся к унификации коммуникаций со своими клиентами. Это связано с тем, что клиенты все чаще и чаще обращаются в компанию с помощью разнообразных способов связи: через Интернет, звоня с сотовых телефонов или используя КПК. По этой причине компании создают новые системы связи с клиентами, формируют новые модели взаимодействия и, опираясь на их, стараются выделиться из среды конкурентов. При таком подходе компании конкурируют уже не по продуктам или услугам. Главным атрибутом конкурентного преимущества становится персональное взаимодействие с клиентами.

В экономике взаимодействия важную роль играют эффективные бизнес-процессы, оптимальные цепочки поставок и - на потребительском уровне - персонализация продуктов и услуг. Компании стремятся, независимо от используемого клиентом канала или устройства связи, в любом месте и в любое время унифицировать взаимодействие с клиентом. Активное вовлечение информационных технологий в эти процессы значительно укрепляет это конкурентное преимущество компании и, что немаловажно, сразу же приносит ощутимые результаты.

Компания будущего, говорится в отчете "Прогноз 2020", это организация, которая использует специалистов, процессы и технологии для успешного развития бизнеса и успешной конкуренции в экономике взаимодействия. Для этого нужно умело внедрять технологии совместной работы в целях сплачивания трудовых коллективов, использовать новые методы повышения производительности труда, применять новые информационные и сетевые технологии для обеспечения персонализированных услуг. В свою очередь, это требует поддержки мышления, нацеленного на совместную работу для решения важных задач, независимо от местоположения, языка и сферы ответственности конкретного исполнителя. Организации стремятся предоставлять лучшие персональные услуги круглосуточно и в любой точке страны.

В другом исследовании ("Психология эффективных бизнес-коммуникаций") специалисты-психологи обратили внимание на факторы, расшатывающие взаимное доверие в виртуальных " рабочих командах". В отчете по результатам исследования сравниваются плюсы и минусы использования в бизнес-процессах личного общения и определяются правила взаимодействия сотрудников, которые повышали бы вероятность успешного и долгосрочного функционирования виртуальных рабочих коллективов. Отчет рекомендует ограничивать предельные сроки реагирования на запросы и определять четкие правила выбора средств коммуникаций, частоты проведения собраний и личных встреч. Кроме того, говорится в отчете, компании должны поощрять неформальное общение за виртуальной "чашкой кофе" с помощью мультимедийных, унифицированных средств связи, позволяющих людям лучше знакомиться друг с другом и укреплять взаимное доверие.

В отчете перечислены факторы, повышающие вероятность успеха и неудачи виртуальных коллективов. Обмен данными по обычным электронным каналам иногда занимает вчетверо больше времени, чем обмен информацией того же объема при личном унифицированном общении, когда люди используют невербальные формы коммуникаций - видео и элементы совместной работы. С помощью невербальных средств (мимики, жестов и т.п.) передается до 63% так называемой социальной информации. Взаимное доверие в виртуальных коллективах страдает, прежде всего, от того, что собеседники не видят друг друга и им не хватает социального общения. Положение усугубляется, если это сопровождается виртуальной глухотой, когда собеседник не отвечает на ваши электронные и голосовые сообщения. Виртуальная глухота может полностью сломать рабочий процесс и породить обвинения в том, что отмалчивающийся сотрудник просто отлынивает от работы.

Также в отчете говорится, что виртуальные коллективы часто преувеличивают культурные различия. Многонациональному коллективу требуется до 17 недель, чтобы добиться эффективности и сплоченности, характерной для более мононациональных рабочих групп. Люди, принадлежащие так называемым "контекстным культурам" (Азия, Южная Америка, Ближний Восток и, в меньшей мере, Франция, Испания и Греция), не любят открыто выражать свои мысли и чувства, тогда как лица, воспитанные в "неконтекстной культуре" (Северная Америка и большинство европейских стран), не видят в этом ничего плохого. В результате люди "контекстной культуры" часто воспринимают своих "неконтекстных" коллег как болтунов, работающих на внешний эффект. В свою очередь, "неконтекстные" сотрудники считают "контекстных" скрытными и несговорчивыми людьми. Активное использование современных электронных средств унифицированных коммуникаций позволяет в значительной мере стереть барьеры при взаимодействии сотрудников, особенно находящихся на удалении друг от друга.

Заключение

Итак, что из всего этого можно заключить? Во-первых, нужно констатировать тот факт, что мир коммуникаций поменялся. Если еще 3-5 лет назад возможность позвонить дешевле, чем через восьмерку, считалась чуть ли не верхом технологического прогресса, то теперь корпоративная IP-телефония является стандартом де-факто в любом коммерческом и государственном предприятии.

Корпоративная IP-телефония в первую очередь повернута лицом к руководству компании, так как позволяет экономить денежные средства. Современное и ближайшее будущее развития рынка ориентируется на создание экономики взаимодействия. Унифицированные коммуникации, с одной стороны, поддерживают экономику взаимодействия и персонализации, а с другой - повышают удобство работы конкретных менеджеров и исполнителей.

Отвечая на вопрос, звучащий в заголовке статьи, можно ответить: унифицированные коммуникации, в отличие от корпоративной IP-телефонии, прежде всего дают преимущества обычным менеджерам, так как созданы для общения людей, а используемые технологии скрыты от глаз, так в этом и проявляется интеллект среды передачи - интеллект Сети. Коммерческий мир стоит на пороге глобальной персонализации, и унифицированные коммуникации являются одной из тех технологий, которые уже сейчас ориентированы на персонализацию общения. И это та технология, которая будет с нами и в будущем.



статьи
статьи
 / 
новости
новости
 / 
контакты
контакты